服務行業工作心得

時間：2024-08-14 14:34:00 新華培訓心得

服務行業工作心得篇1

1、我行的柜臺禮貌優質服務競賽活動已經開展一年半有余。應當說，經過開展服務競賽，上級行制定的各項服務規范，在我行的窗口服務工作實踐中均得到了強化和貫徹，我行的整體服務質量正在穩步提升，與地區同業相比較，我行的柜臺服務水準，也得到了客戶的認可和好評。

上半年，省銀行業協會組織的__至__年度全省服務競賽也告一段落。我行參賽的5個單位均取得了較好的成績。其中，分行營業部獲得金牌單位稱號。__支行、__支行、__支行及__支行也都獲得了先進單位稱號。

同時，依據分行制定的《柜臺禮貌優質服務管理辦法》，分行對各參賽單位上半年的服務競賽情景進行了綜合考評，最終，確定__支行、__支行和分行營業部三個單位為上半年服務競賽優勝單位。依據競賽辦法，分行將于近期對上述三個單位予以獎勵。

2、上半年，雖然我行的服務工作取得了一些收效，柜面常規服務有了一些起色，可是，尚難說盡善盡美。服務工作中存在的一些不足之處，也是顯而易見的。主要集中在兩個方面。

首先，無論是與系統內兄弟行，還是與地區同業相比較，我行由柜臺服務引發的客戶投訴量始終居高不下。盡管分行在每月的服務例會上都對客戶投訴工作進行了指導和強調，各行也為避免客戶投訴做了很多細致的工作，但，每月分、支行仍然在處理客戶投訴工作上牽扯了很多精力。這說明我行的服務軟件商有欠缺，如何不斷提升我行窗口員工的業務素質和與客戶的溝通本事，也仍將是各單位下半年重點研究的課題和主要工作。

其次，在統一著裝上崗方面，各單位存在問題普遍明顯。分行要求一線窗口員工每一天統一著裝上崗，后線人員周一至周四著裝上崗的規定，應當說是三令五申。但，從上半年的執行情景看，我行所有窗口柜員對這一規定的執行，可謂中規中矩。而后線員工在執行過程中卻始終參差不齊。總體來說，在貫徹統一著裝上崗制度方面，后線不及一線，分行不及支行。為此，在下半年的服務工作中，分行要求各支行，分行機關各部門，要加強對所屬員工的督促，按分行要求著裝，以提升我行整體的服務形象。

下半年主要工作事項

1、關于服務工作。　7月份，省銀行業協會組織的新一年度全省禮貌優質服務競賽活動已經開始。經分行黨委研究，確定分行營業部、鐵東支行、解放路支行和立山廣場支行幾個單位代表我行參賽，省行及銀行業協會的相關文件也已轉發各行。請上述單位按照銀行業協會及省行的要求，一方面利用電子顯示屏做好參賽公示，不斷提升本部的服務質量，另一方面，還要按照銀協競賽文件的指導意見，做好本行服務檔案的分類建檔工作，以期在本輪競賽中取得夢想的成績。需要說明的是，服務檔案的分類建檔工作，并不僅僅是對4家參賽單位的要求，而是對所有支行的工作要求。為了切實做好該項工作，分行將借鑒本溪分行的建檔經驗，并在轄內推廣，同時，下半年，分行還將對各行的服務檔案進行一次專項檢查，檢查結果，將計入各行當月的服務競賽成績。此外，下半年適當時間，分行計劃組織各單位服務工作主管人員，到省內外資銀行或兄弟行學習觀摩，以進一步提高我行的服務水平。

服務行業工作心得篇2

由于直接面對儲戶，柜面在金融機構中又扮演著窗口角色，發揮著形象作用。具體來說銀行柜面服務人員承擔著大量具體業務的辦理，他們直接與客戶交往，其態度的好壞、效率的高低，直接影響客戶對銀行整體形象的認可和評價。因此，銀行柜面服務人員的服務質量的重要性就不言而喻。 “服務是銀行的生命線”，這是對做好柜面客戶服務工作的最好詮釋。如何才能更好的做好銀行柜面服務。

一、良好的業務素質是優質服務的保障

所有的客戶，對我們的基本要求就是高效率、高質量地辦理業務。你和客戶聊得天花亂墜，最終卻無法辦理客戶交辦的業務，或者辦理一般業務要用十幾分鐘，哪來的服務可言?柜臺服務少不了語言溝通，但沒有良好的業務基本功，光靠嘴皮子是談不出優質服務來的。因此，我們所有人都應該熟知所從事的業務。

二、交流因人而異，選擇最好的交流方式

給對方一個微笑，很簡單。一個微笑、一句你好，會消除抵觸心理，拉近人與人之間的距離。反之，如果我們面無表情甚至臉上陰雨蒙蒙，制造愉悅氣氛的最起碼條件就沒有了，原本不順暢的交流氣氛，經過柜臺玻璃的間隔顯得更加無力，遇到問題，給客戶做解釋性工作時，就很難得到客戶的諒解。有時一句簡單的交流可以起到良好效果。

三、如何面對情緒激動的客戶

我們絕大多數客戶都很支持、理解我們的工作，可總也有個別容易沖動，甚至對我們進行言語攻擊，碰到這樣的客戶該怎么處理?是忍讓還是反抗?面對這樣的客戶，我們的第一反應往往是直接回擊，因為我們知道對方理虧，但是請我們記住這樣一句話：任何問題都可以通過溝通來解決。

首先讓自己鎮定兩秒鐘，這兩妙，我們要思考：如果我是客戶，卻不能辦理這個業務，我將有什么損失?思考之后，我們往往能清楚客戶著急發火的根源，也就找到了解釋的核心。站在他的角度，去思考他所關心的問題，再去說服他。最后，我們要清楚：我們的耐心解釋，不是沒尊嚴、沒脾氣，是因為我們有更好的涵養。

服務行業工作心得篇3

算算，我來到公司已經將近十天了。回想一下，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應著這種壓力，雖然曾經有放棄過，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，經過了跟__，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然現在不會，現在會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進步了。那就是收獲。

其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個東西，其實想想吧，這個一點都不難，像以前我在__公司的時候，那才是真正的麻煩，而且那個時候又沒有人教，花了幾天時間才了解基本知識，相比起來在這里已經算很好了，

客服，其實是一個復雜而又簡單的工作，簡單的說，就是為客戶服務，一切為客戶著想，當然這得確保在不損公司利益的情況下。

如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態，就像昨天，我一直以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結果后面出錯的機率越來越多，連最基本的時間和格式都改錯或者是超格了，而且還有客戶好心的提醒我已經超格了，不過，俗話說：人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態沒有放好，現在我想通了，如果我再這樣下去，就會真的被開除的。

叔叔和__說得對，如果我做好了，錯誤出現一次就盡量不要出現第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下次就會不會出現這樣的錯誤了，就比如一個人騎車走在路上，他原本并不知道那里有個洞便一直往前走，結果掉下去了，下次，他就不會再走那條路了，因為已經吸取教訓了，就像__說的，犯第一錯沒有關系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決。

現在，以后我會努力奮斗，努力學習，盡量做到不犯錯誤，，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領導和同事的滿意。

服務行業工作心得篇4

一、微笑是禮貌優質服務的引言

微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業風范有效展示形式。僅有發自內心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通。

比起年輕漂亮的同事，我沒有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，僅有發自內心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，用我發自內心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑，來溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源，有了客戶才有我們的存在，服務是銀行的經營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開心的臉色，因為這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的猜疑和不滿，無形中會把許多客戶拒之門外。

二、技能是提升服務水平的基礎

古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網點的一線員工，沒有過硬的業務技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶供給完善快捷的服務，就干不好本職工作。在進入華夏銀行之前我并不是從業人員，沒有從事過類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強業務技能水平的學習和提高，深知技能是提高服務水平的基礎，僅有掌握熟練的業務技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶供給方便、快捷、準確的服務;才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。

八小時工作之內很難有充足的時間練習技能，于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練，并堅持“缺什么，補什么”的原則，我以前打字速度不夠快、準確率不夠高，就堅持每一天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報紙、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑，僅有做準每一個微細的規范動作，進行無數次的機械重復訓練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準確率。我深知抓緊一切時間，嚴格要求自我，養成長期學習的習慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也僅有把基本功練好，才能提高辦理業務的速度。

服務行業工作心得篇5

20__年，我滿懷著對金融事業的向往與追求走進了____支行，在這里我將釋放青春的能量，點燃事業的夢想。時光飛逝，來__支行已經一個年頭了，在這短短的一年中，我的人生經歷了巨大的變化，無論是工作上，學習上，還是思想上都逐漸成熟起來。

在__支行，我從事著一份最平凡的工作——柜員。也許有人會說，普通的柜員何談事業，不，柜臺上一樣可以干出一番輝煌的事業。卓越始于平凡，完美源于認真。我熱愛這份工作，把它作為我事業的一個起點。作為一名x行員工，特別是一線員工，我深切感受到自己肩負的重任。柜臺服務是展示x行系統良好服務的“文明窗口”，所以我每天都以飽滿的熱情，用心服務，真誠服務，以自己積極的工作態度羸得顧客的信任。

是的，在x行員工中，柜員是直接面對客戶的群體，柜臺是展示x行形象的窗口，柜員的日常工作也許是繁忙而單調的，然而面對各類客戶，柜員要熟練操作、熱忱服務，日復一日，用點點滴滴的周到服務讓客戶真正體會到x行人的真誠，感受到在x行辦業務的溫馨，這樣的工作就是不平凡的，我為自己的崗位而自豪!為此，我要求自己做到：

一是掌握過硬的業務本領、時刻不放松業務學習;

二是保持良好的職業操守，遵守國家的法律、法規;

三是培養和諧的人際關系，與同事之間和睦相處;

四是清醒的認識自我、勝不驕、敗不餒。

參加工作以來，我立足本職崗位，踏實工作，努力學習業務知識，向有經驗的同事請教，只有這樣，才能確確實實干出能經得起時間考驗的業績。點點滴滴的小事讓我深刻體會到，作為一名一線的員工，注定要平凡，因為他不能像沖鋒陷陣的戰士一樣用滿腔的熱血堵槍口，炸碉堡，留下英雄美名供世人傳揚，甚至不能像農民那樣冬播夏收，夏種秋收，總有固定的收獲。有的只是日復一日年復一年的重復那些諸如存款、取款，賬務錄入，收收放放，營銷維護，迎來送往之類的枯燥運作和繁雜事務。在這平凡的崗位上，讓我深刻體會到，偉大正寓于平凡之中，平凡的我們一樣能夠奉獻，奉獻我們的熱情，奉獻我們的真誠，奉獻我們的青春。平凡的我們一樣能夠創造出一片精彩的天空，沒有根基哪來高樓，沒有平凡哪來偉大!人生的價值只有在平凡的奉獻中才能得到升華和完善。